安徽省消保委发布2025年上半年投诉分析

通信业务协议期投诉多发、黄金上门回收暗藏猫腻、过保小家电维修受阻引关注……7月10日，记者了解到，安徽省消保委发布2025年上半年投诉分析。今年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉15081件，同比增长15.51%，为消费者挽回经济损失1062万元。

家用电子电器类售后投诉同比增长超七成

分析指出，根据投诉性质，质量、售后服务、虚假宣传、合同、价格问题占据消费者投诉前5名。与去年同期相比，售后服务、假冒、虚假宣传问题投诉比重上升，质量、安全、合同问题投诉比重下降。2025年上半年商品大类投诉中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。其中，家用电子电器类投诉细分中，涉及售后问题1009件，与去年同期相比增加70.15%。

2025年上半年服务大类投诉中，生活及社会服务类、销售服务类、教育培训服务类、文化、娱乐、体育服务类、房屋装修及物业服务类居于前五位。在生活及社会服务类投诉细分中，餐饮服务、住宿服务、美容美发等三类投诉共计1667件，占该类投诉70.7%。此外，服务大类投诉中，与去年同期相比，教育培训服务类投诉增长127.27%、电信服务类投诉增长92.24%、互联网服务类投诉增长74.6%，教育培训退费、电信服务协议期、未成年游戏充值等投诉较多。

通信业务协议期投诉多发

2025年上半年，安徽省各级消保委受理电信服务类投诉同比增长92.24%，不少消费者投诉在变更通信业务时遭运营商以协议期未到为由拒绝，主要涉及靓号协议、宽带协议、话费套餐协议等。消费者表示在办理业务时经营者未告知有协议期，甚至口头告知后期可随时取消或变更。调解中，通信运营商则提供了消费者签字认可的业务底单，条款中明确有协议期，对此消费者虽认可签字但多表示未详细阅读协议条款。由于业务办理往往间隔时间较长，消费者也难以提供办理时的沟通录音等证据，致使调解难以达成一致。

如2025年4月，消费者李某向安徽省消保委投诉，称其向某通信运营商申请变更套餐遭拒，理由是现行套餐业务有协议期，需缴纳违约金才能变更。对此消费者表示，在办理业务时，业务员告知可先行办理，后期随时可改套餐，要求免违约金更改套餐。调解中，该通信公司提供了消费者签字的业务受理单，证实其套餐业务确实有协议期，如需变更需缴纳违约金。最终，双方未达成一致。

安徽省消保委认为，近年来，关于通信业务协议期的消费纠纷屡屡见诸媒体，暴露了通信运营商在业务办理中的规范性、透明性有待提升。尤其是消费者在签字确认业务时，往往不能完整阅读业务条款，有赖于工作人员的介绍和提醒。对此，通信运营商应坚持诚信经营，加强业务培训，规范制度管理，要求工作人员在推介业务时，如实、全面介绍业务内容，尤其对协议期、套餐资费、优惠期限等关系消费者切身利益的条款做重点提醒，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益，避免营业网点或者工作人员为提升业绩隐瞒关键信息。消费者在办理业务时，要与工作人员反复沟通和确认套餐关键信息，仔细阅读完整的业务受理单后再签字确认，以便更好维护自身合法权益。

黄金上门回收暗藏猫腻

2025年上半年黄金价格大幅上涨，带动黄金回收业务水涨船高。不少经营者通过短视频平台引流，吸引消费者在线咨询、线下交易。黄金上门回收服务价格相对透明，便于消费比较价格，省去了舟车劳顿的麻烦，具有一定的优势。但也有部分经营者利用消费者缺乏专业知识的弱点，在鉴定、称重等环节做手脚，侵害消费者的利益。

消费者郭女士添加了一家珠宝公司的企业微信，沟通好黄金回收的相关费用问题后，该公司安排员工上门回收黄金。员工在询问后发现郭女士并不知道自己首饰的克重，称出来重量为：足金耳环 0.8克、玫瑰金戒指1克。之后郭女士发现足金耳环重1.32克，玫瑰金戒指重1.58克，商家少支付了780元。后经铜陵市铜官区消保委调解，商家补款778元。

安徽省消保委提醒，消费者选择商家上门回收黄金时务必谨慎，保护好自身生命财产安全。首先，消费者在约定上门前要核实商家资质。其次要做到心中有数，提前核准所持黄金的成分、重量，全程监督称重、验金过程，对重量存疑时及时停止交易。最后要提前了解当日金价，警惕“高价诱导、现场压价”陷阱。确定交易时还要索要回收凭证或签订书面协议，明确重量、成色、单价及总价，以便后期发生纠纷时更好维权。

过保小家电维修受阻值得关注

当前，不少电商平台的家电产品推出“以换代修”“只换不修”业务，在质保期内产品如出现性能故障等，经营者将提供换新服务，这种高于“三包”承诺的服务模式有利于解决传统维修服务中如维修周期长、维修效果不佳、反复维修等问题，提升了品牌美誉度和消费者体验感。

但是，当质保期过后产品出现质量问题，部分品牌却以此为由拒绝提供售后维修服务，要求消费者通过以旧换新业务折旧产品并购买新产品，涉嫌侵害消费者合法权益。

消费者张女士向安徽省消保委投诉，称其2023年7月在某电商平台花费748元购买了某品牌冲牙器，在2025年5月出现故障，联系客服要求售后时被告知已过质保期无法享受换新服务，同时客服表示无法提供售后维修服务，建议消费者折旧换新（消费者在平台查看该冲牙器折旧抵扣为0元）。安徽省消保委受理后，与品牌方和电商平台多次沟通调解，均不支持消费者维修，品牌方表示产品主机维修后可能存在安全隐患需等待评估，因此结束了主机维修服务。后虽经反复沟通，消费者仍未享受到维修服务。

安徽省消保委建议，生产厂家要以完善的售后服务体系响应消费者多元需求，更好赢得消费者的信赖。有关部门也要加强小家电市场研究，引导生产企业落实绿色、可持续发展理念，促进小家电市场平稳健康发展。消费者在选购小家电产品时也要尽量通过正规渠道选择正规厂家生产、质量有保证的产品，并详细咨询售后服务规则，以确保可以享受到更加全面的售后保障服务。

大皖新闻记者 徐琪琪 实习生 王蕊